目前中（zhōng）国在物流配送方面几（jǐ）乎（hū）没有一套专（zhuān）业的服务体系，而广（guǎng）大的（de）中小企业（yè）企业（yè）能（néng）力不强，效率不高，使滞后的物流与（yǔ）网上商流的快（kuài）速、低成本不相适应，制约了电子商务（wù）的发展。2000年（nián）现代物流（liú）与（yǔ）电子商务国际（jì）研讨（tǎo）会上，一些专（zhuān）家学者发出了物流配送标准化标（biāo）准化运作的呼（hū）唤。国家经贸（mào）委副主任张志（zhì）刚强（qiáng）调，流通企（qǐ）业作为商品流通的中坚，要（yào）认清（qīng）商品流通的发展（zhǎn）变化（huà）趋势（shì），下（xià）大力气发展物流配送，积极推进商品（pǐn）流（liú）通与电（diàn）子商（shāng）务、物流配送的结合，努力（lì）将中（zhōng）国的商品流（liú）通提高到一个新（xīn）的水（shuǐ）平。发展现（xiàn）代物流涉及的方面较多，是一个系统工程。他表示，国家经（jīng）贸（mào）委（wěi）今后将与各（gè）有关部门（mén）一起（qǐ），共同努力，搞（gǎo）好行业间的协调，加强（qiáng）物流发（fā）展方面全国（guó）统（tǒng）一规（guī）划和标准（zhǔn）化工作（zuò）。在多个国家担任国家政（zhèng）策顾问的曹远征博士着眼于中国整个物（wù）流业水平的提高，把（bǎ）行业标准（zhǔn）当作发展第三（sān）方物流（liú），提升行（háng）业（yè）整体水平的重要工具。他认为（wéi）许多物流企业（yè）正在按照传统的物流模式建立自身的物流体系，包揽了干线物流（liú）-配送-投递到户这样的全过程(process)体系，这样会造成资源配置（zhì）的不（bú）合理（lǐ），独家统管全程物流只是一个梦，最（zuì）后（hòu）只（zhī）会造成浪费和失（shī）败。将中国物流重新组合，是（shì）现代（dài）物流的一个（gè）革命性转变，而物流整合的粘合剂就是（shì）标准化和规范化（huà）。

一、物（wù）流配送的标准化规范化是时代发（fā）展的必然（rán）要求（qiú）

    我国在物流业（yè）发展中作了（le）巨大的（de）投入（rù），但物流行业的发（fā）展仍十分缓慢，在（zài）工业（yè）生（shēng）产中（zhōng）物流所占用的时间几乎为整个生（shēng）产过（guò）程（chéng）的90%，物流费用占商（shāng）品总成本（Cost）的比重从帐面（miàn）反映为40%，全（quán）社会物流费用（yòng）支出约占（zhàn）国民生产总值的20%，而（ér）美国1986年（nián）物流（liú）费用支出（chū）仅占（zhàn）其GDP的11.1%。我国物流业干线物流能（néng）力过剩与末端（duān）物流配（pèi）送能力不足的矛盾非常突出，整（zhěng）个物流各（gè）环节的（de）贯（guàn）通（tōng）存在严重的脱节现（xiàn）象，从而制约了整个工业（yè）、商业的变（biàn）革以及新兴的电子商务在中国的发（fā）展。

   国际上最负盛名（míng）的（de）管理咨询机构麦肯锡公（gōng）司对于中国物流（liú）业的评价极低，在（zài）讨论中国加（jiā）入（rù）WTO之后的产业冲（chōng）击时，将中国物流（liú）业排在最（zuì）受冲击的行业之列。深圳物流公司物流（liú）管（guǎn）理（Logistics Management）是指在（zài）社会生产过程中，根据物质资料实体（tǐ）流动的规（guī）律，应用管理的基（jī）本原理（lǐ）和（hé）科学方法，对物流活动进（jìn）行计（jì）划、组（zǔ）织、指挥、协（xié）调、控制和监（jiān）督，使各项物流活动实现最（zuì）佳的协调与配合，以降（jiàng）低物流成本，提高物流（liú）效率和经（jīng）济效益。现代物流管理是建立在系统论、信（xìn）息（xī）论和控制论的基（jī）础上的（de）。言下之意，只要中国实现（xiàn）加入WTO的有关承诺，外资将在中国的这一（yī）领域中呼风唤（huàn）雨。麦（mài）肯锡的（de）评价不无原因：西方（fāng）发达国家多年来，已将第三方物（wù）流（liú）的发展看作经济发展的第三（sān）利润源，并获（huò）得与IT产业相（xiàng）似的发（fā）展速度（dù）；而在我们国家，物流以及第（dì）三方物流等，似（sì）乎还是一个食洋不化的产（chǎn）物，时髦人物的新名词。我们很多人依然非（fēi）常（cháng）传统地将之（zhī）归入（rù）交通（tōng）储运（yùn）行业，更没有感到国（guó）际（jì）竞争的压力。

    然而就（jiù）在这种情况下（xià），中国一些弱小的企业准备向庞大的（de）跨国公司叫板（bǎn），准备在未来的（de）日子里（lǐ）与跨国公（gōng）司一争高下：近期（qī）一些专家和企（qǐ）业发出呼吁——建立中国物流业的行业规范和技术标准。

    一个行业技术标准，说小似乎很小（xiǎo），然而其对企业(Enterprise)和消费者（zhě）的（de）指导作用是相当重要的，尤其是对电子商务发展有（yǒu）支持作（zuò）用（yòng）的（de）物流配送（sòng）业（yè）。中港物流（liú）物（wù）流（liú）的（de）概（gài）念（niàn）最早（zǎo）是在美（měi）国（guó）形成的，起源于20世（shì）纪30年代，原意（yì）为“实物分配”或“货物配送”。1963年被引（yǐn）入（rù）日本，日文意思是“物的流通”。20世纪70年代后，日本的“物流”一词逐渐取代了“物的流通”。以专指对消费者的服务BtoC物流为（wéi）例，也就是说，如何把物品送到消费（fèi）者手中，也可（kě）称为物流末端。然（rán）而仅仅是Btoc的（de）物流，环环相（xiàng）扣（kòu），网站内容也非常多：物品应该如何包装？自行车送货的箱子该多大？进入家门时（shí）应（yīng）该如何说话（huà），要不要（yào）在脚上套上塑料（liào）袋？敲门（mén）时声音多（duō）响（xiǎng）？最多可以持续多长时间（jiān）？收费时应该（gāi）如（rú）何（hé）签收？签收后能否退货，包装损（sǔn）坏应作何种（zhǒng）处理？分拣系（xì）统每一工（gōng）作环节的工作要求？上下（xià）家（jiā）之间电子信息的标准是（shì）什么等等。

    行（háng）业（yè）标（biāo）准（zhǔn）和标准，就是要（yào）对有关细节作出明确（què）的规定。这些事情虽（suī）然细小，但无论是对（duì）整个物流行业、物流企业还是消费（fèi）者而（ér）言，其作用是（shì）不（bú）容低估的：对物（wù）流（liú）行业来说，需（xū）要用标准化来将供方——干线物（wù）流——配送——送达（dá）需（xū）方等物流（liú）环节有机连接起来，尤（yóu）其是（shì）信（xìn）息技（jì）术(Technology)普（pǔ）遍应用与物（wù）流（liú）企（qǐ）业掀起的今天，其物流接（jiē）口没有相（xiàng）适应的标准，很难想象其链接的难度和成本（Cost）；对物（wù）流企（qǐ）业来说，标（biāo）准化是提高内部管理、降低（dī）成本、提（tí）高服务质量的（de）有（yǒu）效措施（指（zhǐ）针（zhēn）对问题的解决办法（fǎ）)；对于（yú）消费（fèi）者而言，享受标准（zhǔn）化的（de）物流服务是消费者（zhě）权益的（de）体现。

    改革我国的物（wù）流业（yè）、缩短与国外的数字化差（chà）距（jù）、提高WTO后中国物流业（yè）的抗冲击能（néng）力，需要加强制造、采购、仓储、运输、货代、配送、销售等（děng）广大与物流相关企业的合作，而物（wù）流配送标准（zhǔn）化（huà）规（guī）范化是（shì）其合作（zuò）的软技术（shù）基础（chǔ），是时代发展（zhǎn）的必（bì）然要（yào）求。

二、一个第三方物流配送标准化的案例

    实施标准化管理（lǐ）的目的是为了使物流配送规范（fàn）化、标准化，通过资源特别（bié）是流程共享，在降低固（gù）定（dìng）费用基础上，降低变动费用，从而（ér）低成本（běn）、高（gāo）效（xiào）率地保证所提供服（fú）务的质量，满足顾客（kè）已有和潜在的需求（顾客指与企业(Enterprise)或组织发生联系（xì）的供（gòng）方、合作（zuò）方、客（kè）户及用户等（děng））。下面就一家从事第三主物流配（pèi）送的企业——百大配送标（biāo）准（zhǔn）化案例进行分析（xī）(Analyse)。

    百大配送有（yǒu）限公司是上（shàng）市公司昆百大控股（gǔ）的云南（nán）百大（dà）投资有限公司在物流配送业（yè）投资的一个全国（guó）性的配送网络(Network)（以下简（jiǎn）称（chēng）百大配送），经过近五（wǔ）年的运作，已建成包括、北京、南（nán）京和昆明四（sì）城市四种商业模（mó）式的从事第三方物流末段（duàn）服务的专业公（gōng）司（sī），获得了创股和（hé）北京联（lián）办等投资机构的注资，形（xíng）成了自（zì）己的标（biāo）准化业务和管（guǎn）理流程（chéng），实（shí）现了整体（tǐ）盈利，为今后（hòu）的配送网络复制和扩张打下了基础，并开（kāi）始（shǐ）与“阳（yáng）光（guāng）网达”等中游物流（liú）企（qǐ）业进行（háng）企（qǐ）业（yè）标准对接。

    百大配送的标准（zhǔn）化内容（róng）包括：机构设置及管理（lǐ）制度、程（chéng）度的（de）标准化；业务流程的标准（zhǔn）化；业务开（kāi）发的标（biāo）准（zhǔn）化；客户（kè hù）开发（fā）及（jí）维（wéi）护的标准化；数据库建设的标准化（包括数据采集（jí）、分析、提供等）；与供应商、银行、终端消费者接口的标准化；属地（dì）公司及配送站建设（shè）的标（biāo）准化等。

    百大本着的标准化管理经历了三个阶段的探索和实践（jiàn）：

    （1）第一阶（jiē）段：基于ISO9002：1994标准建立并（bìng）实施（shī）的标准化管理。

    为配（pèi）合（hé）百（bǎi）大（dà）配送的战略（luè）发展需要（yào），该公司在昆（kūn）明和成立了专业（yè）的第（dì）三方物流配送公司（sī），经过一年多的运作，积累了一定的经营和管理经验（yàn），并确立了（le）在全国范围内成立同（tóng）类的（de）第三方物流配送公司、形成全国（guó）直（zhí）投网（wǎng）络的战略目标，新公司的建立和运作需要有一套规范化、标（biāo）准化的管理手册（cè）作指导；随着昆明和两公司物（wù）流配送业务（wù）量的增长，对运作及管理（lǐ）规范（fàn）化、标准化的需求促使该公司实（shí）施标准化管（guǎn）理（lǐ）。

    实施标（biāo）准化管理的（de）过（guò）程中，主要采取了以下措施：按照（zhào）ISO9002：1994建立（lì）质量体系；根据（jù）公司行（háng）政、财务管理需要，按照ISO9002：1994的（de）理念（niàn）建立行政财（cái）务管理体系；将（jiāng）质量管理体系与行政财（cái）务管理体系有机融合，形成一（yī）套完整的公司管理手册（以下称“管理手册V1.0”）；在已成立的公司逐步实（shí）施（shī）““管理手册V1.0”，并以引指导新公司的建（jiàn）立和运作。

    百（bǎi）大配送所属的昆明公司在标准建立之（zhī）初，即（jí）承（chéng）担了配合设计并（bìng）试验标准化管理体系及“管理手册（cè）V1.0”的任务，标（biāo）准化管理体（tǐ）系的建立及（jí）实施，规范了公司的（de）运作和管理，使公司的业务（wù）运作及行政财务（wù）进入有序状（zhuàng）态，提升（shēng）了公司的服务质（zhì）量，增强（qiáng）了竞争力，使该公司（sī）成为昆明地区（qū）物（wù）流（liú）配送行（háng）业的明（míng）星企业（yè）。随后，公司在（zài）“管理（lǐ）手册V1.0”的指导（dǎo）下在（zài）南京、北京相继成立了第三方物流配送公（gōng）司。

    （2）第二阶段（duàn）：根据实际运作（zuò）情况，总结并（bìng）提炼不（bú）同类型（xíng）物品的物流（liú）配送运作过程标（biāo）准化的标准（zhǔn）化管理。

    百大配送在昆明、、南（nán）京四城市分别成（chéng）立第三方（fāng）物流末段配（pèi）送公（gōng）司，经过几年（nián）的运作（zuò），尽管四城市公（gōng）司经营重点不同，但单一物（wù）品的物（wù）流配送业务（wù）流程已较（jiào）成熟，而且同类物品的配送在不同地（dì）区、不同（tóng）公司的业务流程与管理基本一致。在此基（jī）础（chǔ）上（shàng）进行了标准化管理的升级。

    百大配送综（zōng）合所属四（sì）个物（wù）流企业的实际运（yùn）作（zuò）经验，总结不同物品、不同（tóng）服务的业务流（liú）程（chéng），自下（xià）而上地收集各环节、各岗（gǎng）位（wèi）操作指导，并按部门及功能块制（zhì）订切（qiē）实可行的管理制度及控制标准（zhǔn），形成了“管（guǎn）理手册（cè）V2.0”。深圳物流公司物流管理（Logistics Management）是指在社会（huì）生产过程中，根（gēn）据物质资料实体（tǐ）流动的规（guī）律（lǜ），应（yīng）用管理的基本原理和科学方法（fǎ），对（duì）物（wù）流活动进行计划、组织、指挥（huī）、协调、控制和（hé）监督，使各项物（wù）流活（huó）动实现最佳的协（xié）调（diào）与配合，以（yǐ）降低物流（liú）成本，提高（gāo）物流效率和经济效益（yì）。现代物流（liú）管理是建立在系统论、信息（xī）论（lùn）和控制（zhì）论的基础（chǔ）上的。

    “管理手册V2.0”建（jiàn）立并实（shí）施后，公司（Company）内（nèi）各（gè）部门及（jí）功（gōng）能块控制点清（qīng）晰，管理目标明确，减（jiǎn）轻了中层管理（lǐ）人员的管理难度（dù）；各（gè）岗位（wèi）人员（yuán）严（yán）格按照操作指导及（jí）标准工作(job)。为（wéi）公司提升业（yè）务量及（jí）增加（jiā）新的配送服务奠定（dìng）了基础；各地区公司在开展新业务时，依据“管理手册V2.0”已建立同类业务的业务流程、操作指导及管理控制标准实施业务的开发、运作及管理（lǐ），大大加快（kuài）了各公司业务的拓展。

    （3）第（dì）三阶段：对（duì）有共性的不同物品的物流配送过（guò）作过程一体（tǐ）化的标准化运作及（jí）管理的探索，并增加对客（kè）户、用户（hù）及合作者的接口(interface)标准化内容。

    随着百（bǎi）大配送在四个城市的运作日趋成熟，各城市公司（sī）（Company）在物流配（pèi）送实际运作中都不同程度地实现了不同物（wù）品、不（bú）同服务过程（chéng）的（de）资源共（gòng）享及综合利用（注：资源包括（kuò）人力、信息、基础设（shè）施(infrastructure)、工作环境（jìng）、供方、合作者（zhě）、银行及财务资（zī）源（yuán）等）。因（yīn）此，百大配送（sòng）总（zǒng）结公司在不同物品（pǐn）物流配送实（shí）际运作中的（de）搭载经验（yàn），探索（suǒ）及总结公司（sī）关联单位、客户、用（yòng）户及合作者的（de）业（yè）务标准（zhǔn）化接口(interface)，对实际运作经验进行分析，掌（zhǎng）握搭载（zǎi）规（guī）律，制订运作及管理标准，在“管理手册V1.0”及“管理手册V2.0”基础上，随着业务（wù）种类（lèi）、合作伙伴（bàn）和合（hé）作方式的不断增（zēng）加，采用ISO9001：2000及ISO9004：2000标准（zhǔn）建立管（guǎn）理体系及标准，形（xíng）成“管理手册V2.1”及（jí）后续（xù）同级版（bǎn）本。

三、百大配（pèi）送的（de）标准化管理体（tǐ）系

    （1）“管理手册（cè）V1.0”体系概（gài）述

    “管理（lǐ）手册V1.0”分为行政管理和质量保证（zhèng）两部分，适用于公司的（de）行政财（cái）务管理及质量管理，公（gōng）司（sī）所（suǒ）属地区公司、部门及（jí）加盟者均采（cǎi）用统一的管理标准（zhǔn）。

    手册（cè）选择了30多个管理体系要素，其中行政财务管理体系要素（sù）10个和质量管理(quality management)体系要素20个，其中：

    行政财务管理（lǐ）体（tǐ）系（xì）要素：劳动（dòng）人事管理，办公总务管理（lǐ），公（gōng）关（guān）管理，广告宣传管（guǎn）理，成（chéng）本管理（lǐ），经（jīng）营（yíng）企划（huá）管（guǎn）理，财务管（guǎn）理，会计管（guǎn）理，资产管理，管理过程(process)控制；

    质量（liàng）体系要（yào）素：管理职责，质量体系（xì），合同评（píng）审（shěn），设计控（kòng）制（zhì），文件和资（zī）料控（kòng）制，采（cǎi）购，顾客提供产品的控制，产品标（biāo）识和可追（zhuī）溯性，过（guò）程控制，搬运，储存（cún）、包（bāo）装、防护和（hé）交付，质（zhì）量记录（lù），内部（bù）质量审核，服务，统（tǒng）计技术，检（jiǎn）验和试（shì）验，检验、测试和试（shì）验设备，检验和试验状态，不合格的控制（zhì），纠正和预防（fáng）措施。

    （2）“管理手册V2.0”体系（xì）概述

    “管（guǎn）理（lǐ）手册V2.0”是（shì）一套行（háng）之有效的分功能块的（de）第三方物流末（mò）段具体（tǐ）管（guǎn）理制度（dù）、业务（wù）流程及操（cāo）作(operate)指导书的集（jí）合。

    “管理手册V2.0”由六个（gè）管理（lǐ）分册组（zǔ）成，分别是：董事会管（guǎn）理手册、管理中心管理手册（cè）、行（háng）政人事管理（lǐ）手（shǒu）册、财务管理（lǐ）手册、业（yè）务开发（fā）(develop)管（guǎn）理手册、区片管理手册。

    管理分（fèn）册从以下几（jǐ）个对各功能块的规范化运作和（hé）管理（lǐ）提出了管（guǎn）理标准（zhǔn）：结构（gòu）、职能（néng）、工（gōng）作（zuò）(job)内容及流程、操作指导书（shū）、管理制度及实施办（bàn）法、岗位职（zhí）责说明书。

    “管理手册V2.0”的重（chóng）点（diǎn）是根据（jù）配送业（yè）务流程的特（tè）点，对（duì）不同类（lèi）型物品进（jìn）行同构分类（lèi），然后设计（jì）搭载业（yè）务流程、操作指导及控制标准。

    用“管理手册V2.0”进行标（biāo）准化管理的（de）一体化（huà）(Integration)物流运作：

    单一品种的（de）物流（liú）服务：如送（sòng）水、送广告等（děng），单品（pǐn）种业务量（liàng）增（zēng）加，只增加单（dān）位变动成本，不增加（jiā）固定成本。

    接入方式相同的物流（liú）服务（wù）：如用户通过电（diàn）话提出服务需求，可共用信息接入、调度及平台处理(processing)系（xì）统，提（tí）高设备（bèi）利用率，降低单（dān）位固定成本（běn），从而降低单位成本；

    部分（fèn）服（fú）务过程（chéng）相同的物（wù）流服务（wù），如路（lù）线（xiàn）相同（tóng）的送水和（hé）送卡，可实行劳动力搭载方式，降低在物流企业（yè）成本中（zhōng）占（zhàn）比例最大的劳动力成本。

    （3）“管理手（shǒu）册V3.0”体系概述

    建立与电子（zǐ）商务（wù）经销商、客户分检中心、银行及下属分（fèn）子公司的数据交互式平（píng）台的接口标准；设计数据分析模型，以公司数据库信息为基础（chǔ），为商家提供消费者消费倾向变动分析；为商家提供客户忠诚度分析报告，以便（biàn）于其（qí）锁定客户（hù）群和为其客户提（tí）供（gòng）返点、返利及一对一个性化（huà）（personalized)服务。

    “管理手册V3.0”由管理手册、程序文件、管理制（zhì）度（dù）、操作(operate)指导书、表格、记录、分类及控制标准等组成。

    “管（guǎn）理手册V3.0”的重（chóng）点（diǎn）是（shì）对物流搭载服务的（de）分类、业务流程、操作、控制（zhì）、评价等（děng）标准的（de）探索和（hé）研（yán）究。     

    分工合作是现代物流的一大特征，中国（guó）物流业需要重新（xīn）整合才能得（dé）到发展（zhǎn），而各方物流的参与者只（zhī）有使用统一的标准（zhǔn）和规范（fàn），才（cái）能将（jiāng）干线物（wù）流、配送（sòng）中心、物流末段服务等不（bú）同环节有机整合（hé）成一体，使（shǐ）中（zhōng）国物流全程高（gāo）效率运行（háng），成为中国（guó）新的经济(Economy)增长点。  

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